Best Practice Beispiel Nr. 1

LeasePlan ist der führende Fuhrparkmanager in Österreich und hat oft schwierige Anliegen der Kund_innen zu erfüllen: Niemand wartet z.B. gerne auf sein neues Auto. Die meisten Fahrer_innen sind in fahrzeugrelevanten Dingen recht kompetent und begegnen den Mitarbeiter_innen oft entsprechend selbstsicher.

In der jeweiligen Kundensituation brauchen die Mitarbeiter_innen daher sehr konkrete Argumente und Lösungsvorschläge, die am besten direkt aus der Praxis kommen.

Firmeninterne Moderator_innen für Lernprozesse
Unsere Idee war, einige Mitarbeiter_innen so auszubilden, dass sie kurze Besprechungen und Workshops moderieren können, in denen Erfahrungen ausgetauscht und praktische Erkenntnisse gesammelt werden.

So entstand ein interner Moderator_innenpool. Diese Moderator_innen leiten mittlerweile Workshops, in denen Best Practices zu vorbereiteten Themen gesammelt werden. So ganz nebenbei füllt sich dabei auch ein Gesprächsleitfaden für konkrete Situationen (Fragen, Einwände und Verhaltensweisen des/der Kund_in, wie sie in der Praxis beobachtet werden) und den besten Reaktionen seitens der Mitarbeiter_innen. Voneinander Lernen wurde so in der Struktur des Unternehmens verankert und funktioniert ganz ausgezeichnet.

Hannelore Schott, ehem. Ausbildungsverantwortliche von LeasePlan, dazu: „Das kontinuierliche Arbeiten an Themen, die ganze Gruppen von Menschen betreffen, hat Lernen als ‚normale‘ Tätigkeit verankert. Gleichzeitig haben die Moderator_innen eine tolle Aufwertung erfahren und Kompetenzen erlernt, die sie den Kolleg_innen nun laufend zur Verfügung stellen können.“